Основные изменения постановления 2021 года об аварийно-диспетчерской службе в сфере ЖКХ
В положении об аварийно-диспетчерской службе управляющей компании содержатся поправки в Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденные ПП РФ от 15 мая 2013 г. № 416 (далее – Правила № 416).
В новой редакции п. 10 Правил № 416 более подробно описана деятельность АДС, которая:
- следит за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов;
- контролирует качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
- круглосуточно регистрирует и контролирует выполнение в сроки, установленные пунктом 13 Правил № 416, заявки собственников и пользователей помещений в МКД по предоставлению услуг, содержанию общего имущества в доме, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнению других обязательств управляющей организации, указанных в договоре;
- оперативно принимает меры по обеспечению безопасности граждан при возникновении аварийных ситуаций или возможной угрозы.
В новых правилах сказано, что аварийно-диспетчерское обслуживание — это обязанность управляющих организаций. Они должны обеспечивать тишину и покой граждан в соответствии с требованиями нормативных правовых актов РФ.
В пункте 17 установлено новое название журнала заявок собственников — Журнал учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах. Правила ведения и хранения журнала остались прежними.
Дополнительное требование согласно п.29 Правил 416 — это прием собственников и пользователей помещений в МКД руководителем управляющей организации или другими уполномоченными лицами не менее одного раза в месяц.
Сотрудник аварийно-диспетчерской службы
У сотрудников аварийно-диспетчерской службы, которые выезжают по заявкам, должно быть все необходимое оборудование и материалы. Если сотруднику потребуется доступ в помещение МКД, АДС должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения о дате и времени начала исполнения заявки и объяснить причины, почему такой доступ требуется. Кроме того, указать ФИО сотрудника или сотрудников, которые будут направлены на выполнение заявки. Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак с указанием названия организации, например, бейдж или нашивку на одежду, ФИО и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Какие изменения необходимо внести УК и ТСЖ в программу работы аварийно-диспетчерской службы
Ответ на звонок
По регламенту аварийной службы для сферы ЖКХ сотрудник АДС должен ответить на звонок собственника в течение 5 минут. Если за это время ответить не успели, нужно перезвонить в течение 10 минут с момента поступления звонка. Другой вариант — собственник может оставить голосовое или электронное сообщение. Его необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.
Отследить сроки в ручном режиме сложно. В программе учета АСУ «Жилищный стандарт» есть модуль, предназначенный для организации и автоматизации работы аварийно-диспетчерской службы. Он отвечает новым требованиям и помогает управляющим организациям наладить продуктивную работу АДС. С его помощью сотрудник сможет обработать заявку в срок.
Регистрация заявок
После регистрации заявки в течение 30 минут нужно оценить срок ее выполнения и проинформировать заявителя. Время устранения крупных аварий оговорено в положении о диспетчерской службе в ЖКХ, а мелких неисправностей согласовывается с заявителям. АДС работает круглосуточно, поэтому время может быть любым.
Согласно положению об АДС управляющей компании с 1 марта 2019 года диспетчерские службы смогут выбирать способ регистрации заявок — в журнале заявок или в электронном виде в системе учета заявок. Общее условие — использование записей телефонного разговора, которые должны храниться 3 месяца. АСУ «Жилищный стандарт» позволяет сформировать журналы при необходимости и быстро выгрузить данные о работах и исполнителях.
Порядок действий при поступлении заявки
- Выяснить причину и характер обращения.
- Решить, понадобится ли помощь аварийно-ремонтных служб.
- Зафиксировать принятое решение в журнале учета заявок. Если он ведется в ГИС ЖКХ, разместить данные там.
- Сообщить заявителю регистрационный номер заявки, сроки исполнения и перечень мероприятий.
- Организовать исполнение заявки в надлежащие сроки.
Наше программное обеспечение позволит обеспечить эффективное сотрудничество управляющих организаций, диспетчерских служб и собственников жилья. В него входят мобильные приложения для удобства передачи информации, система автообзвона для экономии времени, автопостановка задач для оптимальной загрузки сотрудников диспетчерской.
Время устранения неполадок
На локализацию аварий в системах горячего и холодного водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения необходимо полчаса с момента регистрации заявки. На устранение засоров в канализации требуется до 2-х часов, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок. Полностью обеспечить функционирование систем нужно не дольше чем за 3 дня с даты повреждения.
Регламентом работы диспетчерской службы в управляющей компании установлены сроки подачи коммунальных услуг, которые не должны нарушать установленную продолжительность перерывов в предоставлении.
АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, какое конкретно аварийное повреждение системы произошло и когда организация его устранит.
Выезд на объект
Сотрудники аварийно-диспетчерской службы должны брать с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак в виде бейджа, нашивки на одежду с указанием организации, ФИО и профессиональной специализации.
Если ремонт необходим внутри помещений МКД, диспетчер аварийной службы ЖКХ должен заранее предупредить собственника, назвать дату и время приезда аварийки, ФИО сотрудников.
Контроль за исполнением заявки
Результаты отработки заявки должны контролироваться. Исполнитель фотографирует свою работу, а результаты вносятся в журнал учета заявок или ГИС ЖКХ. В этом поможет наше программное обеспечение, которое позволяет быстро формировать документы на основе шаблонов и выгружать их из системы.
Заявки можно передавать исполнителям через мобильное приложение, с помощью которого они смогут сделать фото и загрузить их в базу данных аварийно-диспетчерской службы.
Сроки устранения аварий
По новым правилам аварийно-диспетчерская служба должна ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут с момента поступления звонка. Если же предусмотрена возможность оставить голосовое или электронное сообщение, то такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после его поступления. Каждая заявка регистрируется в журнале учёта заявок собственников и пользователей помещений в МКД или в автоматизированной системе учёта. При приёме заявки нужно выявить причины и характер обращения, чтобы правильно принять решение о действиях, которые необходимо предпринять, и, если необходимо, привлечь другие аварийно-ремонтные службы. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учёта заявок. После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя. На локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения отводится 30 минут с момента регистрации заявки. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки. Устранить саму аварию нужно максимум за 3 дня с даты аварийного повреждения. При таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг (ссылку на соответствующую статью). При аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения. Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок. Устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется круглосуточно. Срок и перечень необходимых работ согласуется с заявителем.
Ночной аварийный дозор
/ 2017-04-14 /
34-777-24. Многим жителям знаком этот телефонный номер. Набрав его, вы услышите приятный женский голос: «Здравствуйте, вы позвонили в аварийную службу ЖКХ». Это единая аварийно-диспетчерская служба, которая обслуживает многоквартирные дома, находящиеся в управлении «УКЖХ Октябрьского района», «Октябрьской», «ДОСТ-Н», «Стандарта». Она запускает процедуру устранения аварийных ситуаций, которые возникают в домах, в то время когда управляющие компании отдыхают. С 20.00 и до 8.00. Прием заявки – регистрация в системе «Комфорт» – выезд бригады – ликвидация аварии. Точно, как часы.
О том, как создавалась и отлаживалась структура, мы разговариваем с директором «Аварийно-ремонтной службы ЖКХ» («АРС ЖКХ») Александром Викторовичем Рыбкиным. Он молод, в системе ЖКХ с 1993 года: начинал работать в ЖЭУ слесарем, стал инженером, потом – главным инженером, ушел из ЖЭУ в строительный холдинг СУ-9. Вернулся в жилищную сферу. Параллельно с работой получил два технических образования.
– Александр Викторович, расскажите, пожалуйста, об истории вашего предприятия.
– «Аварийно-ремонтная служба ЖКХ» – молодая организация. Мы образовались в 2014 году в результате возникшей необходимости создать круглосуточную службу, альтернативную той, которая обслуживала дома наших управляющих компаний. Создать, так сказать, конкурентную среду. В ноябре 2021 года в нашей структуре появилась единая диспетчерская служба (ЕДС), которая также работает без выходных с 8.00 до 20.00.
На сегодняшний день мы обслуживаем МКД «УКЖХ Октябрьского района», «Стандарта», «ДОСТ-Н», «УК Октябрьской» – за исключением участков на Кубовой и ОбьГЭС.
Также предоставляем услуги многоквартирным домам других управляющих компаний, ТСЖ, ЖСК. На данный момент «АРС ЖКХ» обслуживает более трех с половиной миллионов квадратных метров площадей. Существующая у нас материально-техническая база позволяет и больше.
– Можно подробнее о материально-технической базе?
– У нас имеется высокотехнологичное оборудование, необходимое для проведения аварийно-ремонтных работ любой степени сложности, в том числе для гидродинамической промывки систем внутренней и наружной канализации, видеомониторинга труднодоступных внутренних инженерных сетей канализации и вентиляции, ограничения работы системы внутриквартирной канализации. На улице Пролетарской расположена производственная база, где сотрудники «АРС ЖКХ» при необходимости производят металлоизделия (металлические решетки, клапаны для мусоропроводов, сантехнические заготовки и т.д.).
В хорошей форме находится наш транспортный парк. Это исправные маневренные современные автомобили: три микроавтобуса «Тойота» и УАЗ с кузовом, которые оперативно доставляют бригады и оборудование на объект. Управляют ими опытные водители, отлично знающие городские дороги.
И конечно, наша главная «база» – коллектив, более 40 опытных специалистов с высоким уровнем квалификации. В круглосуточном режиме работают две мобильные бригады, в вечерне-ночном, с 20.00 до 8.00, – три бригады. В каждой по три-четыре человека: электромонтер, слесарь-сантехник, газоэлектросварщик.
– Единая диспетчерская служба принимает заявки. Что с ними происходит дальше?
– Диспетчер подробно выясняет у заявителя суть заявки, адрес проживания, фамилию, имя, отчество, обязательно просит контактный телефон. Также при наличии задолженности у заявителя ему напоминается о необходимости своевременной оплаты коммунальных услуг. Звонки к нам поступают круглосуточно.
Если звонок поступил с 8.00 до 20.00, диспетчер регистрирует заявку в системе «Комфорт», и в считанные минуты заявка передается в ту УК, которая занимается управлением, обслуживанием и эксплуатацией данного МКД.
А с 20.00 до 8.00, когда собственники набирают номер ЖЭУ, происходит переадресация звонка, и он попадает в нашу аварийную службу. Днем у нас работают шесть диспетчеров, ночью – один. Оператор принимает заявку, регистрирует ее в системе «Комфорт», анализирует и отправляет на объект бригаду. Все переговоры между оператором и жителем записываются.
Как только заявка исполнена, ей присваивается соответствующий статус. Руководитель или главный инженер любой управляющей компании, придя утром на работу, может открыть систему «Комфорт» и отследить ход выполнения заявки. Увидеть, какие аварии произошли, насколько оперативно они были устранены, что нужно сделать сейчас.
Мы выполняем и дневные заявки. Когда случаются пиковые сезонные нагрузки – будь то подключение отопления осенью или протекание крыш весной, управляющие компании могут не справляться. Поэтому со многими ЖЭУ у нас заключен прямой договор на дневное обслуживание.
Кстати, часто «устранить» аварию может и диспетчер, по телефону. Например, когда в квартире неожиданно гаснет свет, люди сразу вызывают электрика: а это просто в результате больших нагрузок «выбило пробки», как говорят, – отключился автоматический выключатель. Надо выйти на лестничную площадку и включить его.
Для того чтобы грамотно отвечать на звонки, необходимы терпение, гибкость, доброжелательность и, конечно, знания. Наши диспетчеры прошли специальное обучение. Они должны получить от абонента максимальную информацию: грамотно оформить заявку, предварительно выяснив, что же именно произошло. Часто жители обращаются в аварийную службу в стрессовых ситуациях, и надо быть хорошим психологом, чтобы успокоить и вывести на конструктивную волну. У нас работают и молодые, и опытные женщины. Они прекрасно помогают друг другу: кто-то отлично владеет компьютером, кто-то обладает ценным грузом знаний. Если диспетчеру что-то непонятно, он обращается к ведущему специалисту.
Руководители управляющих компаний отмечают, что с появлением единой диспетчерской службы количество жалоб от жителей значительно сократилось.
– Какие виды работ вы выполняете?
– Это длинный перечень. Монтажные работы по ремонту и замене инженерных сетей различной степени сложности, обслуживание и ремонт сетей холодного и горячего водоснабжения, систем отопления, электроснабжения, устранение засоров, подготовка систем отопления к отопительному сезону. Также мы проводим энергетическое обследование зданий, видеообследование труднодоступных внутренних инженерных сетей, выполняем капитальные работы в рамках региональной программы капремонта и многое другое.
– Эти работы требуют большого мастерства…
– Не хочу хвастаться, но у нас в штате только опытные мастера с высокой квалификацией. Здесь строгий отбор при приеме на работу, иначе нельзя. Когда люди работают ночью, на сложной аварии, у них нет возможности советоваться с директором, инженером, они должны быстро принять нужное решение и устранить проблему. Это требует большого опыта, знаний, внимательности, профессиональной смекалки, да и физической подготовки. За ночь мы выполняем около 20 заявок.
У нас работают электрики не ниже пятого разряда, все аттестованы в Ростехнадзоре. Скоро аттестация сварщиков и сантехников, они все с пятым разрядом. Наши ребята осваивают все современные разработки в своей области.
Коллектив у нас дружный, атмосфера хорошая, рабочая, основанная на уважении и взаимовыручке. Времена «афонь» давно прошли, люди понимают степень своей ответственности. Закон трезвости установлен самим образом жизни: после ночной смены многие идут на работу: кто в управляющую компанию, кто в ЖЭУ, кто в ТСЖ , ЖСК. Да и когда случаются серьезные аварии, мы вызываем на работу всех, независимо от времени суток. Поэтому наши специалисты всегда во всеоружии.
– Есть ли временные нормативы устранения аварий?
– Конечно, они прописаны в «Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда», утвержденных Постановлением Госстроя РФ от 27 сентября 2003 года № 170, которым следует любая аварийная служба. Так, аварийная заявка должна выполняться в кратчайшие сроки.
В среднем на выполнение заявки у нас предусмотрено не больше трех часов. Здесь надо смотреть на приоритет заявки: одно дело, если в квартире погас свет, другое – когда произошел прорыв батареи отопления и вода заливает квартиру. В первую очередь выполняются заявки с высоким приоритетом, где высока вероятность причинения материального ущерба собственникам квартир и нежилых помещений.
Кстати, мы заметили закономерность: пик поступления заявок приходится на два периода: с восьми вечера до часу ночи и с пяти утра до восьми утра. То есть с часу ночи до пяти утра в квартирах относительно спокойно.
– Какие у вас взаимоотношения с городской диспетчерской службой?
– Отношения хорошие, у нас подписан Регламент оперативных диспетчерских сообщений между диспетчерской службой «АРС ЖКХ» и муниципальным казенным учреждением города Новосибирска «Единая дежурно-диспетчерская служба Новосибирска», утвержденный начальником департамента по чрезвычайным ситуациям и мобилизационной работе мэрии Новосибирска. Мы должны друг другу сообщать об авариях, внеплановых отключениях водо- и электроснабжения, отопления и т.д.
– Часто ли жители «балуют» вас благодарственными письмами, приятными отзывами?
– Честно говоря, нет. Для нас самая ценная награда – отсутствие жалоб от собственников.
– Сформулируйте основополагающий принцип работы аварийно-ремонтной службы. Есть девиз «на щите» вашей службы?
– Я всегда объясняю сотрудникам, что мы – последнее звено в ликвидации аварии, после нас уже никого. ЖЭУ может надеяться, что мы приедем после восьми и все сделаем. А после нас – уже некому. Но такого, чтобы мы не справились, – не бывает.
– Спасибо за беседу, Александр Викторович. Успехов вашему предприятию!
Фотографии к новости:
Рубрика:
НовостиНовости ООО «УК ЖХ Октябрьского района»Новости ООО УК «ДОСТ-Н»Новости ООО УК «Октябрьская»Новости ООО УК «Стандарт»
С чего начать открытие диспетчерской службы
Задача диспетчерской службы заключается в том, чтобы одни нашли других в нужном месте, в нужное время и за определенную плату, приемлемую для обеих сторон.
За что диспетчер получает фиксированную сумму или заранее оговоренный процент.
Для начала такой деятельности не требуется снимать офис, нанимать много сотрудников, составлять бизнес-план и искать инвесторов.
Более того, для старта нужны минимальные затраты.
Достаточно иметь телефон, доступ к интернету и желание заработать. На данный момент есть множество сайтов, где производители выставляют запросы на транспортные услуги, а перевозчики оставляют заявки на погрузку своего транспорта.
Заявки обеих сторон выглядят максимально просто: из пункта «А» в пункт «Б» есть груз в … тонн (или транспорт грузоподъемностью … тонн), за который готовы оплатить … денег.
Доступ к таким ресурсам обойдется очень скромно (окупается на первых 2-4 заказах).
Начинать такой бизнес можно самому и по мере роста количества заказов нанимать менеджеров (диспетчеров/логистов).
Наем сотрудников в этой сфере производится удаленно, так же как и их последующая работа на Вас.
Соответственно, идет существенная экономия на офисных помещениях, обустройстве рабочих мест и т.д.
Регистрация частным предпринимателем в начале деятельности не обязательна.
Вы можете попробовать свои силы как физическое лицо (на первых сделках) и уже потом принимать решение о регистрации в госструктурах.
Это прекрасный вариант начала собственного дела, с минимальным риском. Но, как в любом другом бизнесе, главное не лениться и тогда все получится.
